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Los clientes viven en un mundo instantáneo y móvil, en el que el servicio ultrarrápido es lo mínimo esperado y la personalización es la ley. Se conectan en más canales de los que la mayoría de las empresas hubieran imaginado, y cambian a nuevos favoritos cada día.
Dado que los clientes utilizan un promedio de 10 canales para interactuar con las marcas con las que operan, ya no es cuestión de qué canales admite su empresa, sino desde cuándo puede empezar a prestar el servicio en cualquier canal o dispositivo que estén utilizando en ese momento. De hecho, los clientes están tan acostumbrados a cambiar de canal fácilmente para satisfacer sus necesidades y preferencias, que esperan que su equipo de servicio haga lo mismo. Ya sea en el sector minorista, en el de servicios financieros, de salud o en cualquier otro, los clientes esperan una experiencia coherente, en cualquier lugar y cada vez que se conectan con su empresa.
DIGITAL ENGAGEMENT - BISBA
“En promedio, los agentes dedican el 16 % de su tiempo a buscar contenidos relevantes.”
¿Por qué dudan las empresas en aprovechar todos los canales digitales? Nuevos canales significan más interacciones. En la actualidad, la mayoría de las empresas solo disponen de canales de servicio tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, y con ellos siguen desarrollando su estrategia para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecerles experiencias excepcionales. Si se añade lo digital, surgen muchas incógnitas, lo que les hace dudar de incluir aún más canales de los que ya tienen.
Muchas temen un aumento repentino del volumen de casos, la necesidad de capacitaciones adicionales, o una disminución de la productividad y la felicidad de los empleados debido a un aumento en la administración de canales.
DIGITAL ENGAGEMENT - BISBA
Digital Engagement: una plataforma conversacional que soporta todas las interacciones digitales. Service Cloud Digital Engagement permite a todas las empresas sostener conversaciones o “pláticas” personalizadas uno a uno con los clientes en los canales que prefieran.
Desde las aplicaciones de mensajería (incluyendo mensajes SMS, Facebook Messenger y WhatsApp) hasta el chat en línea, las empresas pueden ofrecer un servicio coherente en todos los canales, y hacerlo de forma más eficiente con automatizaciones como los chatbots.
Como Digital Engagement es nativo de la plataforma Salesforce, sus agentes tendrán una visión integral de cada cliente, en cada canal, sin necesidad de cambiar de pantalla. Ahora puede ofrecer el tipo de servicio fluido que sus clientes esperan, al tiempo que permite a sus agentes ser más productivos.
“Un estudio realizado en Phoenix, más del 68% de los clientes buscan Calidad, acompañados del 22% que busca una atención personalizada, llegando al 10% que buscan que el servicio que reciben sea eficaz.”
Sobre el autor:
Jessica Ramirez
Licenciada en comercio y negocios internacionales en la EBC con diplomado en finanzas por EGADE Business School, y experiencia por más 5 años en desarrollo de negocios digitales ayudando a las empresas a tener un mejor enfoque tecnológico.
Jessica Ramírez